962740上海供水热线走过15年效劳历史。。一条热线效劳辐射面积约1037平方公里，，
，，，效劳常住生齿1200余万，，
，，，年接电量达140万通，，
，，，成为上海都会细腻化治理的一张手刺。。

已往：传承小郭热线效劳精神

962740上海供水热线前身是1993年3月8日建设的“小郭热线”，，
，，，以首任主持人姓氏命名，，
，，，是由其时的上海市自来水公司设立的集中受明确决市民有关用水问题并接受社会监视的统一对外热线。。它也是天下自来水行业首条以个性命名的效劳热线。。1999年，，
，，，自来水公司裂变重组，，
，，，组建市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业，，
，，，四家公司各自运营自己的热线电话。。2009年5月，，
，，，上海6399彩世界整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线，，
，，，推出“962740上海供水热线”，，
，，，建设统一供水效劳平台。。

上海供水热线962740从建设之始，，
，，，就选择走专业化蹊径，，
，，，起劲加入呼叫中心专业学习，，
，，，通过“手艺+专业”建设呼叫中心，，
，，，使用先进的话务与派单应用系统，，
，，，培育专业效劳团队，，
，，，提供7×24小时整年无休效劳。。

15年间，，
，，，上海供水热线承继“供水热线、你呼我应”的效劳理念，，
，，，顺应时代、企业与热线自身生长要求走数字化转型蹊径，，
，，，搭建线上线下全效劳渠道，，
，，，引入智能手艺，，
，，，朝着“智能+自助+人工”效劳新业态模式生长，，
，，，通过能力建设、多元化运营与多模态交互，，
，，，乐成从古板呼叫中心转变为客户联络中心，，
，，，起劲建设成为智能客户联络平台。。

15年来，，
，，，上海供水热线获得团队奖项62个，，
，，，其中，，
，，，国家级22个（含专业级17个），，
，，，上海市级22个。。一连14年获得天下最佳呼叫中心、最佳客户联络中心称呼，，
，，，曾获得天下工人先锋号、天下五一巾帼尖兵岗、天下巾帼文明岗、天下青年文明号、上海市五一劳动奖状、上海市青年五四奖章整体等多项声誉。。

现在：多触点联络升级效劳

上海供水热线始终坚持“客户在那里，，
，，，我就在那里”渠道安排思绪，，
，，，2010年最先相继开通了网站、微博、微信，，
，，，一直拓展完善线上营业受理功效；；2019年将效劳功效安排到一网通办网站、随申办移动应用端，，
，，，实现数据跑腿效劳能级的提升；；2021年上海供水App投放市场，，
，，，智能客服加入团队，，
，，，上海供水热线完玉成渠道搭建。。

“上海供水”移动应用改变古板电话、营业厅为主流的渠道效劳，，
，，，将办理频率高、操作轻盈的效劳、缴费等功效举行线上开发，，
，，，内嵌智能文本客服，，
，，，市民可以通过手机，，
，，，可在App、小程序上完成效劳、盘问、互动交流等众多功效，，
，，，诉求、营业通过App提交，，
，，，在允许时限内获得处置惩罚、营业办理，，
，，，让客户真正体验到掌上生涯的便当与清静。。阻止现在，，
，，，上海供水App注册用户已抵达118万人次。。

智能语音客服加入电话团队后，，
，，，成为客户拨打电话的第一接待人，，
，，，能为客户智能提供查费、报修与补账单效劳。。上海供水热线在天下供水行业中是率先运用智能语音客服做多营业受理的热线，，
，，，阻止现在，，
，，，智能语音客服接待客户近89万人次。。

全渠道的上海供水热线不再是接听电话的简单职能，，
，，，而是具备了信息网络、信息转达、信息果真、数据剖析的复合职能。。除了一样平常“各司其职”，，
，，，各渠道的上海供水热线还能在特殊时期打出“组合拳”。。每年冬季寒潮时代，，
，，，线上渠道上线“快速报修”表单，，
，，，智能语音客服开设“寒潮报修”专线，，
，，，人工团队由接线员、效劳代表、团员青年组成“自助+智能+人工”的应急效劳团队，，
，，，不中止接待客户，，
，，，包管寒潮时代客户用水问题实时解决。。

未来：团队复合型营业可一连

上海供水热线的起劲步履一直。。 今年3月，，
，，，上海供水热线编写完成《智能客服数智建设妄想》，，
，，，将加速培育组织、数据、知识、智能、营业、手艺能力，，
，，，通过智能运营治理强化职员梯队的多手艺复合要求，，
，，，使用多触点交互起劲响应客户效劳请求，，
，，，在客户的接触点上实现规则、数据和信息统一，，
，，，从而知足营业可一连、信息全透明的客户体验要求。。

15年刷新生长，，
，，，上海供水热线从古板走向了智能，，
，，，上海供水热线优异的效劳品质和精神却始终传承。。站在新的起点上，，
，，，上海供水热线将一连推进数字化转型，，
，，，让效劳走在客户需求之前，，
，，，提供更快捷、更高效、更专业的供水效劳。。